Gastartikel von Michael Thode – Qualitätsorientierte Personalauswahl und Personalentwicklung im Dienstleistungssektor

Im Dienstleistungsbereich und bei Personal mit häufigem und direkten Kontakt zu Kunden sind bestimmte Auswahlkriterien und eine besonderer Entwicklung der Mitarbeiter wichtig, da diese Mitarbeiter direkt auf die subjektive Kundenzufriedenheit Einfluss haben und somit über den Geschäftserfolg oder -mißerfolg.

Personalauswahl

Schon am Anfang eines möglichen Arbeitsverhältnisses sollten bei der Personalauswahl neben den fachlich bedingten Fähigkeiten (die das zukünftige Arbeitsgebiet des möglichen Mitarbeiters erfordert) auch soziale Komponenten (zum Beispiel Kontaktfreude und Servicebereitschaft) eine gravierende Rolle bei der Auswahl des Mitarbeiters sein. Eine Person mit keiner oder sehr wenig Servicebereitschaft wird in seiner Tätigkeit als Dienstleister für Kunden oder in direktem Kundenkontakt keine Befriedigung bei seiner Tätigkeit verspüren. Dies wirkt sich direkt auf den Kunden, sein subjektives Qualitätsempfinden und seine Zufriedenheit aus. Benötigte fachliche Befähigungen können über Maßnahmen in der Personalentwicklung gravierend verbessert werden. Die sozialen Komponenten als Persönlichkeitsmerkmale lassen sich nur sehr gering über Entwicklung und Schulung verändern. Das ist vergleichbar mit der Qualität eines Produktes, genauso wie man in ein fertiges Produkt keine Qualität „hineinprüfen“ kann, kann ich aus einem unfreundlichen und nicht serviceorientiertem Mitarbeiter über keine Schulung ein Glanzlicht in Kommunikation und Kundenorientierung machen.

Diese sozialen Komponenten sollten dabei schon im Einstellungsverfahren gravierenden Einfluss haben. Überprüfen lässt sich dies zum Beispiel mit Rollenspielen (nachgestellte reale Situation mit Kundenkontakt und Kundenwünschen). Das Motto der amerikanischen Warenhauskette Nordstrom „hires the smile, trains the skills“ kommt nicht von ungefähr.

Personalentwicklung

Neben der Schulung von Fachkompetenzen sind aber auch psychologische und soziale Kompetenzen ein wichtiger weiterer Baustein in der Personalentwicklung.

Im Rahmen von Mitarbeiterbefragungen lassen sich zum Beispiel Informationen über die Selbstwahrnehmung finden, außerdem können zum Beispiel auch Kollegen über ihre Wahrnehmung von anderen Mitarbeitern (natürlich anonym und nach strengsten Datenschutzrichtlinien) befragt werden. Als besonders effektiv haben sich meiner Meinung nach sogenannte „360 Grad Bewertungen“ erwiesen. Dabei wird der Mitarbeiter selbst, seine Kollegen, Vorgesetzte, Untergebene und Kunden befragt. Die daraus gewonnenen Resultate fließen zusammen und ergeben in der Regel ein sehr komplettes Bild. Wichtig dabei ist, dass solche Instrumentarien regelmäßig und angemessen in ihrer Häufigkeit stattfinden. Bei einem Mitarbeiter der sehr selten Kontakt mit Kunden hat, sollte dies deutlich seltener passieren, als bei einem Mitarbeiter an Kundenhotline, der jeden Tag dutzende Kunden am Telefon hat.

Für eine effektive Personalentwicklung bieten sich dann Rollenspiele an, in der Situationen nachgespielt werden und es sofort ein Feedback im Anschluss an dieses Rollenspiel gibt. Unter Umständen kann man dieses Nachspielen von Alltagssituationen auch mit einer Videokamera aufzeichnen, so dass der Mitarbeiter selber auch die Möglichkeit hat, sich mal in Aktion zu sehen. Dabei allerdings ist zu beachten, dass dies nur in kleineren Gruppen passiert und der Mitarbeiter nicht das Gefühl hat, dass er vor den anderen vorgeführt wird.

Ebenso sollte sich eine qualitätsorientierte Personalentwicklung auch situationsbedingt ändern und auf geänderte Gegebenheiten eingehen. Wenn zum Beispiel ein neues Computerprogramm eingeführt wird, sollte es angemessene Schulungen dazu geben. Ein mit seinem Computersystem überforderter und unzufriedener Mitarbeiter wird dies auch auf seinen Kontakt zum Kunden projizieren. Ebenso sollten Veränderungen in der Mitarbeiterstruktur eventuell Anlass zu einer Maßnahme der Personalentwicklung sein. Ein Mitarbeiter, der in eine neue Stellung mit plötzlicher Personalverantwortung gesetzt wird, der benötigt unter Umständen dringend eine Maßnahme zur Steigerung seiner sozialen Kompetenz. Denn breitet sich unter dem von ihm geleiteten Personal erst mal Unzufriedenheit aus, so spiegelt sich auch dies relativ schnell auf die Kundenkontakte der Mitarbeiter aus.

Fazit

Als Fazit kann man zusammenfassen, das zu einer qualitätsorientierten Personalauswahl mehr gehört, als das pure Abfragen von Fähigkeiten.

Ebenso ist bei einer qualitätsorientierten Personalentwicklung sehr viel Fingerspitzengefühl, Feinfühligkeit und selbstverständlich Objektivität nötig.

Gerade im Bereich der Dienstleistungserbringung hat das Personal entscheidenden Einfluss auf die Qualität des Produktes (in diesem Fall das Ergebnis der Dienstleistungserbringung), damit auf die Qualitätswahrnehmung des Kunden und somit auch direkt auf den Unternehmenserfolg.

 

GASTARTIKEL – ÜBER DEN AUTOR

Diesen Gastartikel schrieb Michael Thode, er ist Inhaber der Lösungsfabrik Bodensee.
Als Berater für Qualitätsmanagement und ISO 9001 unterstützt er kleine und mittelständische Unternehmen bei der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems und der Zertifizierung nach ISO 9001. Im Qualitätsmanagement  nehmen die Schulung von Mitarbeitern und die Verantwortlichkeiten / Befugnisse eine große Rolle ein.